מהו סקר שביעות רצון?
בארגונים רבים רוצים לדעת מה הלקוחות חושבים עליהם, בכדי לעשות זאת הומצא סקר שביעות רצון. סקר זה מרכז את כלל הנתונים מהלקוחות על פי שאלות מוגדרות ועל פיהם מציג את הנתונים עד כמה הלקוחות מרוצים ממתן השירות. הסקר יכול להיות מתאים לכל ארגון הנותן שרות בין אם באופן פיזי ובין אם על גבי רשת האינטרנט. הסקר יכול לעזור לארגון להשתפר במדדים רבים וכמובן לשפר את השירות של עובדיו על פי התשובות שניתנו בסקר. אנו יכולים ללמוד רבות על הכשלים שיש בארגון בתחום השירות וכמובן באמצעות הגילוי של כשלים אלו לתקן את הבעיות. אין מה לפחד מהסקר מכיוון שבכדי להרוויח יותר כסף אנו צריכים כל הזמן להשתפר והעלות את רמתו של הארגון שלנו והסקר הוא כלי המאפשר לנו לעשות זאת.
מה הבעיות שיכולות להתגלות בסקר שביעות רצון?
הכול טוב ויפה ואכן נראה כי סקר שביעות רצון משרת מטרות מצוינות בכל ארגון בו הוא מיושם. אך אין להתעלם מכך כי יכולות להתגלות בעיות עם הסקר ולא תמיד הוא משרת את המטרה שלשמה הוא נעשה. הבעיה מתחילה מזה שלעתים העובדים מפקחים על תשובות הלקוחות ואז הסקר מוטה מכיוון שהלקוח לא רוצה לתת תשובות לא טובות ליד העובד. מדובר בבעיה חמורה שבגינה אנו לא יכולים לגלות מה הבעיות בארגון. בעיה נוספת יכולה להיות עם ניסוח השאלות של הסקר, לעתים הסקר כוללני מדי ואינו נותן מענה לפרטים ספציפיים בארגון או נותן חוות דעת על עובד ספציפי וזו כמובן בעיה חמורה מכיוון שאנו לא יכולים לתקן בעיות פרטניות אלא רק להתייחס לתמונה הכוללת.
מה הפתרון לבעיות אלו?
הבעיות הללו עם סקרי שביעות רצון הולידו לעולם מספר כלים שנועדו להתמודד עמן. נראה כי הכלי החשוב ביותר שנועד להתמודד עם סקר כזה הוא לקוח סמוי. לקוח סמוי הוא אדם המועסק על ידי החנות שרוצה לבדוק את עצמה והיא עושה זאת בחשאי מהלקוחות האחרים. העובדים בחנות לא יודעים שהלקוח שעמו הם באים במגע הוא למעשה שליח של החנות והוא יכול לדווח על כל פעולה שלהם. לקוח סמוי נותן פידבק בזמן אמת על נהלי ועובדי החנות ומכאן יתרונו העצום. הלקוח יכול להצביע על עובד שלא מתפקד, על נוהל מכירה לקוי ועל עוד אלף בעיות כגון מראה החנות. לקוח טוב שווה הרבה יותר מכמה עשרות סקרי שביעות רצון ואת זאת יש לזכור כאשר מתלבטים בין השניים.